Hoe producten een tweede leven krijgen in de aftersales

Wat zit er achter de term rendement? Om daar achter te komen, ging ik op reis naar Dintikon, naar onze aftersales afdeling. Op de tweede verdieping sta ik voor het eerst verbaasd stil. Naast een ingeleverde barbecue komen grasmaaiers, koelers en vele andere producten mee op een karretje.

Nderim heeft zijn werkplek er pal naast. Zijn aandacht gaat uit naar een gebruikte stofzuiger. Filter, vloerborstel, pijp - allemaal vol stof en haren. Omdat de gerepareerde stofzuiger weer verkocht moet worden, wordt hij schoongemaakt - minutieus. Lappen, een pincet en een stoomreiniger behoren tot Nderims gereedschap. Het snuifapparaat neemt het grove vuil op. Minutenlang blaast Nderim het gele, pistoolvormige apparaat vakkundig in de kleinste kieren en uitsparingen. Als het grove vuil is weggepoetst, worden haren en hardnekkige stukjes stof verwijderd met een pincet en een doek. Het wordt snel duidelijk: dit is veel moeite om een reeds gebruikt product weer op de markt te brengen voor een lagere prijs dan "Gebruikt+Getest". Maar het perfect functionerende apparaat weggooien zou een misdaad zijn.

Inkoop op constant laag niveau

Andere producten zouden het niet zo slecht moeten doen als de stofzuiger. Het doel van Digitec Galaxus is om duurzame producten aan te bieden zonder garantieclaims en met zo min mogelijk miskopen. Dat laatste proberen we te bereiken met slimme filters en goede productbeschrijvingen. Ook het werk van onze redactie is erg belangrijk. Ze hebben ons productassortiment op de proef gesteld, zonder lof of kritiek te sparen. En dan is er nog onze gemeenschap, die elkaar adviseert en deskundig vragen beantwoordt - inmiddels 70.000 per maand. Toch wordt ongeveer 2% van alle in de winkel verkochte artikelen geretourneerd, zoals Lauritz Fricke, hoofd After Sales & Retail, mij uitlegt. Maar dat is een zeer goede waarde. Bij Galaxus Duitsland is dat bijvoorbeeld ongeveer 5%. "Maar de online winkelmentaliteit in Duitsland is heel anders dan hier," zegt Lauritz. Onze noorderburen zijn veel meer gewend om dingen terug te sturen.

Naast Nderim werken bij Dintikon nog 50 andere reparatieprofessionals, die verantwoordelijk zijn voor de aftersales. De teams deden veel moeite om de producten weer in de webwinkel te krijgen. In ongeveer 95% van de gevallen lukt dat en kunnen de apparaten worden doorverkocht als "zo goed als nieuw + getest" of "gebruikt + getest". Maar wat gebeurt er met de resterende 5%?

Afval tot een minimum beperkt

Een klein percentage moet worden afgevoerd. Enkele oude toners, autobatterijen, twee televisies, lampen en een paar andere elektrische apparaten staan nu in de berging. Met de beste wil van de wereld kunnen ze niet meer gerecycled worden. "We geven ze door aan recyclingpartners om ze professioneel te laten ontmantelen tot losse onderdelen en weer terug te brengen in de materiaalstroom," zegt Lauritz tijdens onze rondleiding. Wat zich binnen een week ophoopt is beheersbaar. Zeker als je bedenkt dat elke dag tienduizenden pakketten ons magazijn verlaten.

Sinds de laatste lediging een week geleden is geen van de dozen weer gevuld. Wie denkt dat zich hier bergen afval opstapelen, heeft het mis. "In het verleden hadden we bijvoorbeeld meer defecte televisies die klanten als garantieclaim naar ons hadden teruggestuurd. Displays braken vaak tijdens het transport naar ons omdat de eenheden onvoldoende verpakt waren. Sinds enige tijd hebben we een partnerbedrijf dat de apparaten rechtstreeks bij de klanten ophaalt," legt Lauritz me uit. Zo kunnen we veel elektronisch afval voorkomen.

Niet ver van de hoek met het afval staan verschillende transportkarretjes met het label "donaties". In deze karretjes zitten artikelen die het niet waard zijn om terug te brengen in onze winkelomgeving. Maar deze producten horen absoluut niet bij het afval. Ze worden geschonken aan partnerbedrijven zoals het Project Restwert. De non-profit organisatie helpt mensen in bijzondere omstandigheden met professionele en sociale reïntegratie. Restwerk biedt zulke mensen zinvol werk voor een bepaalde periode en leert hen de nodige vaardigheden op commercieel en logistiek gebied. De medewerkers van de organisatie bereiden de door Digitec Galaxus geschonken producten met veel passie voor, maken foto's, maken passende beschrijvingen en bieden ze vervolgens aan op diverse doorverkoopplatforms. Met succes, zoals de laatste jaren is gebleken.

De inmiddels schoongemaakte stofzuiger belandt niet op de donatiekar. Na gebruik van stoom, een pincet, doeken en stromend water kan het weer terug naar de winkel om opgewerkt te worden. Omdat de stofzuiger al een behoorlijk gebruikt product is, beschrijft Nderim de staat van het apparaat, zodat de koper weet wat hij van dit koopje kan verwachten.