Fake reviews en stockfoto's - hoe we voor de gek werden gehouden
Het leven schrijft de beste misdaadverhalen. Dit blijkt uit het geval van de distributeur van schoonheidsproducten genaamd Serinita. Met de hulp van de Galaxus-gemeenschap worden onheilspellende bedrijfsconnecties, valse recensies en onze eigen fouten blootgelegd.
Het category management van Galaxus werft elk jaar honderden nieuwe leveranciers om klanten een zo breed mogelijk assortiment te kunnen bieden. In één geval is er nu het een en ander misgegaan. Het is de "zaak Serinita"
.
Laten we bij het begin beginnen: Serinita biedt producten aan in de schoonheidssector. Ik mag de zogenaamde Exfora testen - een alternatief voor conventionele scheermesjes dat beter, zachter voor de huid en milieuvriendelijker zou zijn dan scheermesjes of epilators.
Al in de productintroductiepost van onze verkoopafdeling had de Galaxus-gemeenschap de eerste twijfels geuit over de ernst van het bedrijf. Maar tegelijkertijd wordt de Exfora de hemel in geprezen op sociale mediaplatforms als Instagram en TikTok - hoewel het concept eigenlijk niet nieuw is. Zelfs toen de teleshop nog klanten had, waren er soortgelijke kristalscheerapparaten als de Exfora is.
Ik heb het product toch getest. Ik werk bij Galaxus als redacteur en niet als controleur. Maar na mijn recensie kwam er een hagel van kritiek. De chronologie van wat er gebeurd is.
Vrijdagmiddag 14 oktober: eerste commentaar van de gemeenschap
User ThiloTech heeft het goed bekeken. Hij formuleert enkele beschuldigingen tegen Serinita. Samengevat zijn dat deze drie punten:
- Het bedrijf Serinita is in strijd met de wet omdat het als eenmanszaak de naam van de medeoprichters zou moeten dragen. En de namen van de medeoprichters zijn niet te vinden - de website vermeldt twee oprichters, wat voor een eenmanszaak niet mogelijk is, omdat de vennootschapsvorm slechts door één persoon kan worden opgericht.
- Het bedrijf Serinita is in strijd met de wet, omdat het als eenmanszaak de namen van de medeoprichters zou moeten dragen.
- Serinita's producten zijn afkomstig van Aliexpress, wat zogenaamde dropshipping is.
- Het account Serinita_Switzerland bij Galaxus geeft zijn eigen producten vijf sterren.
Er komt veel samen. Samen met een advocaat zoek ik de beschuldigingen tot op de bodem uit.
Het eerste punt: de eenmanszaak en haar oprichters
Een blik op Serinita's [online imprint](https://serinita.ch/pages/mentions_legales) leert dat Serinita geen bedrijf is, maar slechts een website. Het bedrijf erachter heet Unila deCerf. Unila deCerf is op haar beurt een eenmanszaak. En een snelle zoekopdracht laat zien: De naam Unila deCerf bevat de achternaam van een vrouwelijke stichter.
Martin Steiger, advocaat en ondernemer voor recht in de digitale ruimte, legt op de vraag naar de ondernemingsvorm uit: "Een eenmanszaak mag onder een merk verschijnen dat niet overeenkomt met de eenmanszaak." Unila deCerf mag dus producten aanbieden als Serinita.
Er is echter nauwelijks iets te vinden over het bedrijf Unila deCerf, zelfs niet na uitgebreid onderzoek. Het adres op de website is een postbus in Flamatt in het kanton Fribourg. Ook op het pakket met het testproduct dat ik van Serinita ontving, staat een Flamatt-poststempel - dus het past.
Martin Steiger legt verder uit dat er in Zwitserland een verplichte opdruk is voor online winkels. Volgens de advocaat ontbreekt op het impressum van Serinitas alias Unila deCerf echter ten minste één gegeven: het straatadres van het bedrijf.
Een website van Unila deCerf ontbreekt ook. Er is ook geen inschrijving in het handelsregister - hoewel dit alleen verplicht zou zijn bij een omzet van meer dan 100.000 Zwitserse frank per jaar. Martin Steiger merkt echter dat de eenmanszaak niet voorkomt in het UID-register. Unila deCerf zou daar geregistreerd moeten worden, want in Zwitserland krijgt elk actief bedrijf een identificatienummer (UID)
Ik probeer meer te weten te komen over de oprichter: Het [verhaal van Serinita](https://serinita.ch/pages/comment-tout-a-commence) dat op de website is gepubliceerd vertelt over "twee jonge Zwitserse vrouwen" die het idee hadden voor Serinita. Het is niet duidelijk of zij de officiële oprichters zijn. Duidelijk is dat een eenmanszaak als Unila deCerf juridisch gezien slechts door één persoon kan worden opgericht
Martin Steiger merkt ook op dat Serinita ook aan Duitsland en andere landen levert. Daarom zou de webwinkel moeten voldoen aan onder andere de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (DSGVO) en andere internationale wettelijke normen. "Dit is duidelijk niet het geval," merkt hij op. "Met de [Data Protection Declaration](https://serinita.ch/pages/politique-de-confidentialite) is het op het eerste gezicht duidelijk dat de DSGVO niet wordt nageleefd. Zo voldoet de opdruk ook niet aan de Duits-Europese eisen."
Het tweede punt: de vermeende dropshipping
Ik onderzoek de tweede beschuldiging van gebruiker ThiloTech: de beschuldiging van dropshipping. Volgens [Wirtschaftslexikon](https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/streckengeschaeft-43085) is de definitie van dropshipping, of drop shipment, als volgt: "Vorm van goederendistributie waarbij de goederen rechtstreeks worden geleverd door een schakel in de verkoopketen, bijvoorbeeld een fabrikant (H), aan de detailhandelaar (EH), waarbij de groothandelaar (GH) wordt overgeslagen. De GH heeft alleen een dispositiefunctie, in die zin dat het order-, factuur- en betaalpad er doorheen leiden."
De Serinita producten werden via het magazijn van Galaxus naar de klanten verzonden. De term "dropshipping" is daarom niet van toepassing en Serinita kan er niet van beschuldigd worden. Het zou anders zijn als een bedrijf bijvoorbeeld een product van een fabriek in China kocht en het in zijn eigen webwinkel verkocht.
Het derde punt: de neprecensies
De derde beschuldiging van gebruiker Thilotech: het Galaxus-account [Serinita_Switzerland](https://www.galaxus.ch/de/user/serinitaschweiz-7719815) zou zijn eigen producten vijf sterren geven. Dit is gemakkelijk na te gaan. De recensies van Serinita's account zijn te zien op Galaxus en bevestigen de beschuldiging:
Dinsdagochtend, 18 oktober: bericht over nog meer neprecensies
Een anonieme gebruiker schrijft: "Nu wordt het helemaal gspässig! Bekijk de gemeenschapsberichten van de gebruiker. Upvote je eigen artikelen, beoordeel andere scrubhandschoenen met één ster. Mol, dat is echt serieus!" en hij post het inmiddels verwijderde profiel dat kan worden toegeschreven aan een van de oprichters.
Het gemeenschapsteam is hier al lang mee bezig.
Het Digitec Galaxus gemeenschapsteam onderzoekt de beschuldigingen. Ze zijn gerechtvaardigd. Een totaal van negen commentaren op Exfora is daarom dinsdagmiddag verwijderd. Dat zijn: de beoordeling van het profiel die aan de oprichter kan worden toegeschreven, en acht andere beoordelingen die zijn geschreven door nieuw aangemaakte profielen die tot nu toe geen bestellingen hebben geplaatst en verder nooit actief zijn geweest.
Het hele account dat aan een van de oprichters kon worden toegeschreven wordt ook verwijderd, waardoor de één-ster-recensies van andere exfoliërende producten verdwijnen.
Het probleem met neprecensies: Ze kunnen illegaal zijn en strafbaar. "Valse recensies - voor zichzelf of tegen anderen - schenden de regels van de recensieplatforms, maar kunnen ook inbreuk maken op persoonlijke rechten en oneerlijk zijn," werkt advocaat Martin Steiger uit.
Dinsdagmiddag 18 oktober: neem contact op met Serinita
Ik wil weten wat een van de oprichters van Serinita te zeggen heeft over de ernstige beschuldigingen. Per e-mail vraag ik haar of ze beschikbaar is voor een interview. Dat doet ze niet.
Ze schrijft me echter dat ze niet begrijpt waarom de Galaxusgemeenschap zo verbitterd is. Met Serinita, zegt ze, proberen ze op de "meest eerlijke manier" te werken. Ze hadden zichzelf niets te verwijten.
Ik confronteer ze opnieuw met de beschuldigingen. Het antwoord laat lang op zich wachten.
Woensdagochtend 19 oktober: de kwestie van de stockfoto van de oprichter
Na een tip van community-gebruiker [Lilly_fee](/user/lillyfee-1569776), die postte onder de eerste [post Serinitas](/page/serinita-invents-haarverwijdering-nieuw-24678) dat de foto van de twee oprichters een stockfoto is, kijk ook ik nog eens goed naar de website. Onder ["Ons verhaal"](https://serinita.ch/pages/comment-tout-a-commence) is nu geen foto meer te vinden.
Een snelle Google cache search brengt echter de 15 oktober versie van de website terug. Daar is een afbeelding van een vrouw te zien, wat impliceert dat het de stichter voorstelt.
Een snelle reverse image search laat zien: Ja, de afbeelding is inderdaad een stockfoto die veel gebruikt is op het internet. De foto is dus nauwelijks een van de oprichters van Serinita. Tenzij de vrouw haar portret zo geslaagd vond dat ze het beschikbaar stelde voor fotodatabases.
Donderdagmiddag 20 oktober: vrouwelijke oprichter toont berouw
Eén van de oprichters antwoordde op mijn e-mailvraag. Ik wilde weten met wie ze het merk Serinita heeft opgericht - er is immers sprake van *twee* personen, ook al is het een eenmanszaak. Ze schrijft me: "Ik heb het merk Serinita opgericht met een persoon met wie ik goed bevriend ben, maar die haar naam niet publiekelijk bekend wil maken."
In antwoord op vragen over het bedrijf Unila deCerf en het doel ervan, vertelt ze me dat dit bedrijf geen producten of diensten verkoopt, maar alleen eigenaar is van de Serinita winkel en de bijbehorende website. Het doel, zegt ze, is om zowel de Serinita winkel als eventuele andere online winkels te ontwikkelen, om daarna een echte BV met de naam Unila te kunnen oprichten.
Op de vraag waarom er valse recensies werden ingediend met accounts van Serinita, verduidelijkt ze eerst dat ze niet veel ervaring had met de werking van het Galaxus-platform en de bijbehorende gemeenschap. Verder geeft ze toe dat ze bij twee persoonlijke profielen positieve recensies had gegeven over Serinita producten. Ook hadden mensen uit haar omgeving positieve recensies over haar producten achtergelaten - zij hadden het product van de Serinita website gekocht en niet op Galaxus, waardoor de recensies mogelijk onjuist lijken.
Eindelijk geeft ze toe nog twee Galaxus-accounts aan te maken met een privé e-mailadres om de recensies van haar product te verbeteren: "Op een emotionele manier zette ik nog twee Galaxus-accounts op met privé e-mailadressen om de beoordeling van de Exfora te verbeteren en ook om enkele andere soortgelijke producten een slechte beoordeling te geven."
Op mijn vraag waarom ze dit deed, legt ze uit: "Ik weet dat dit een kinderachtige en emotionele reactie was waar ik spijt van heb, vooral als ik zie waar het toe geleid heeft."
Ze schrijft ook: "Ik was verbaasd en eerlijk gezegd teleurgesteld dat het aantal slechte recensies over Exfora op Galaxus zo sterk toenam," waaronder negatieve recensies van profielen die het product niet hadden gekocht. Ze voegt eraan toe: "Ik ben overtuigd van het product en zou het niet in mijn winkel verkopen als ik dacht dat het een nutteloos product was". De negatieve recensies en de binnenkomende commentaren gaven haar het gevoel dat ze oneerlijk behandeld werd, vooral omdat ze hard gewerkt had om een website en winkel vanaf nul op te bouwen. Ter afsluiting zegt ze dat ze nu alle nodige stappen zal ondernemen om de website en ook het bedrijf Unila deCerf volledig te repareren.
Donderdagavond 20 oktober: samenwerking met Serinita eindigt
Er zijn uiteindelijk te veel inconsistenties voor de Galaxus-kopers. Op donderdagmiddag besluiten ze daarom de samenwerking met Serinita te beëindigen. De vraagtekens achter Serinita en haar bedrijfsvoering zijn te groot.
De resterende artikelen die we nog in voorraad hebben zijn nog beschikbaar. Er zullen echter geen nieuwe Serinita-producten hun weg vinden naar het Galaxus-assortiment.
Vrijdagochtend 21 oktober: Ogen open bij het kiezen van materialen
Omdat ik voor dit artikel veel onderzoek heb gedaan naar Serinita en hun producten, ben ik nu in de doelgroep voor scheerapparaten beland en zie ik overal op het net bijbehorende advertenties. Ik krijg een scheermes voorgeschoteld dat precies lijkt op de Exfora van Serinita. Dat deed me afvragen.
Na een korte zoektocht vind ik drie andere nanokristalscheermessen met precies hetzelfde ontwerp als de Exfora:
Het is interessant om de verschillende prijzen te zien waarvoor de identieke scheerapparaten worden aangeboden. Van 19,90 tot 39,90 frank is alles aanwezig. Ook stuit ik op het [partnerprogramma](https://serinita.goaffpro.com/) van Serinitas: Iedereen die de producten verkoopt krijgt tot tien procent commissie. Er zit dus ook een heel verkoopprogramma achter Serinita. Ik denk dat we genoeg gezien hebben. Beter dan dit wordt het niet.
Conclusie: Dank aan de gemeenschap!
Dankzij de oplettende Galaxus gemeenschap werden valse recensies verwijderd, accounts verwijderd en de samenwerking met een onbetrouwbaar bedrijf beëindigd. Bedankt voor het aandachtig kijken.
Kan zoiets nog eens gebeuren? Eerlijk gezegd: ja. Helaas bestaat er niet zoiets als honderd procent zekerheid. Maar we werken er hard aan om valse recensies nog sneller op te sporen en snel te verwijderen. Tot nu toe zijn we grotendeels gespaard gebleven van dergelijke frauduleuze constructies, maar we hebben de kwestie nog steeds op onze radar. En we zullen nagaan hoe we twijfelachtige leveranciers eerder kunnen weren, zodat hun producten überhaupt niet in de winkel belanden.
Je bent welkom om oplettend te blijven en alles te melden wat je vreemd lijkt. Bedankt daarvoor!
330 mensen vinden dit artikel leuk
Experimenteren en nieuwe dingen ontdekken is een van mijn passies. Soms gaat iets niet zoals het hoort en in het ergste geval gaat er iets kapot. Voor de rest ben ik serieverslaafd en kan ik niet zonder Netflix. In de zomer kun je me echter buiten in de zon vinden - aan het meer of op een muziekfestival.
